Efficiëntere dienstverlening bij De Onderwijsspecialisten met TOPdesk
De Onderwijsspecialisten, een speciaal onderwijsorganisatie met 26 scholen in de regio Arnhem en omstreken, heeft de afgelopen jaren aanzienlijke stappen gezet in het verbeteren van haar ICT-processen. Edwin Awater, hoofd Automatisering bij De Onderwijsspecialisten, deelt zijn ervaringen over de rol van technologie binnen de organisatie en de integratie van TOPdesk voor hun ICT Service Center.
Van Excel naar een geavanceerd ticketingsysteem
De Onderwijsspecialisten maakt sinds 2007 gebruik van TOPdesk. In de beginjaren werden tickets en interne vragen vaak nog in Excel bijgehouden, maar dit bleek op den duur niet meer efficiënt. "We zochten naar een systeem waarin we meldingen beter konden beheren en opvolgen," vertelt Edwin. "TOPdesk bleek een geschikte oplossing, en inmiddels kunnen we niet meer zonder
In de eerste jaren werden er slechts enkele licenties beschikbaar gesteld, waardoor TOPdesk alleen binnen de ICT-afdeling gebruikt werd. Maar naarmate de organisatie groeide, veranderde dat. "We zijn inmiddels gegroeid van zes naar 34 licenties. Dit was nodig omdat we onze processen opnieuw hebben ingericht en verschillende afdelingen, zoals ICT en facilitair, TOPdesk nu ook gaan gebruiken."
Brede inzet: van ICT tot facilitair?
TOPdesk wordt binnenkort niet alleen meer gebruikt door de ICT-afdeling, maar ook door de facilitaire dienst. Zij gebruikten een verouderd ticketsysteem dat niet meer goed aansloot bij de huidige behoeften binnen onze organisatie. “Omdat wij al TOPdesk gebruikten en hier erg tevreden over zijn, was het voor hen een logische stap om ook over te stappen naar TOPdesk, zegt Edwin. “Daarnaast willen we naar een gezamenlijk serviceportal/loket voor onze medewerkers.” Gebruikers kunnen dan op één plek terecht voor hun meldingen, of het nu gaat om een kapotte printer, een laptop die niet werkt, een defecte cv-ketel of een verstopte wc.
Betere samenwerking en automatisering van processen
De uitbreiding van TOPdesk heeft gezorgd voor een betere samenwerking tussen teams. "We werken nu met een duidelijke structuur. Eerste- en tweedelijnsvragen worden sneller opgelost en als iets complexer is, gaat het direct door naar de juiste specialist," legt Edwin uit. “Ons streven is om binnen twee werkdagen te reageren op een call. Voorheen kon dit langer duren.”
Daarnaast is De Onderwijsspecialisten bezig met verdere automatisering van processen rond vermogensbeheer en onboarding. "We willen TOPdesk koppelen aan ons HR-systeem. Zo kan bijvoorbeeld het onboardingproces rondom nieuwe medewerkers geautomatiseerd worden: als iemand wordt aangenomen, wordt er direct een ticket aangemaakt voor bijvoorbeeld een nieuwe laptop. Dit bespaart veel handmatig werk, voorkomt vertraging en vermindert de kans op fouten. Dit geldt vervolgens ook voor het offboardingproces, voor wanneer medewerkers uit dienst gaan.”
De voordelen van APS IT-diensten
De keuze om TOPdesk via APS IT-diensten aan te schaffen was een bewuste keuze. "APS IT-diensten heeft als ICT-partner voor het onderwijs veel expertise en biedt ons scherpe voorwaarden," vertelt Edwin. "Daarnaast zorgen ze voor ondersteuning en juridisch goed geregelde verwerkersovereenkomsten, wat belangrijk is met het oog op de AVG-wetgeving."
Toekomstplannen: verder verbeteren met AI en kennisbanken
De Onderwijsspecialisten blijft niet stilstaan en is vastbesloten om de voordelen van TOPdesk verder te benutten. "In de toekomst willen we gebruik gaan maken van kunstmatige intelligentie (AI) en een kennisbank," zegt Edwin. "Door deze technologieën in te zetten, kunnen medewerkers eenvoudig antwoorden vinden op veelvoorkomende vragen zonder dat er altijd een ticket hoeft te worden aangemaakt."
De implementatie van een servicepagina is ook in de planning, wat het gebruikersgemak verder moet vergroten. "Ons doel is dat medewerkers zoveel mogelijk zelfstandig hun problemen kunnen oplossen, zonder tussenkomst van de servicedesk," aldus Edwin. Via het serviceportaal van TOPdesk kunnen medewerkers eenvoudig meldingen maken, kennisbankartikelen raadplegen en hun verzoeken zelf opvolgen.
