Een kijkje in de keuken bij de Servicedesk van APS IT-diensten

Onze Servicedesk heeft drie hoofdtaken: vragen van scholen beantwoorden en hen adviseren, ervoor zorgen dat licenties goed bij de school terechtkomen en dat zij deze op de juiste manier gebruiken en de administratie op orde houden. Deze laatste twee taken zijn minstens even belangrijk als het contact met de scholen.

Miranda is unitmanager en helpt scholen met hun vragen, maar regelt ook de interne werkverdeling en houdt contact met andere units van APS IT-diensten. Ellen heeft een interne functie: zij zorgt ervoor dat alle beschikbare licenties op de website komen, waardoor scholen ze met een paar muisklikken kunnen bestellen en ze ziet erop toe dat alle interne procedures goed worden beschreven. Ruben richt zich vooral op het contact met relaties. Hij beantwoordt niet alleen vragen, maar adviseert hen ook, richt zich op orders en de administratie die daarbij komt kijken. Kim richt zich vooral op het organiseren van evenementen en trainingen voor relaties en beantwoordt eveneens vragen van scholen.

Ons aanbod

APS IT-diensten onderhandelt met leveranciers over de contracten die het de scholen aanbiedt. Als alle afspraken en procedures duidelijk zijn en de licenties via de webshop beschikbaar zijn, komt de Servicedesk in beeld. Zij geven de scholen informatie over licenties en producten. Maar die informatie-uitwisseling werkt ook andersom. “Als er vanuit verschillende scholen vraag is naar een bepaalde licentie, dan communiceren wij dat naar de diverse units binnen de organisatie,” aldus Miranda. Om meer te weten te komen over nieuwe licenties en producten in het aanbod of wijzigingen in bestaande licenties en producten volgen de medewerkers interne kennissessies. “We nemen de grote lijnen door, waarbij we ons voorbereiden op mogelijke vragen. We zoeken vooraf al zaken uit voor de school waardoor we ze beter kunnen helpen,” legt Miranda uit. Voor meer inhoudelijke vragen krijgt de Servicedesk weer hulp van de contractmanagers. “Pas wanneer zij er niet uitkomen, gaan we naar de leverancier.”

Snel schakelen

Hoewel ze allemaal een specifieke taak hebben, sparren Miranda, Kim, Ruben en Ellen vaak met elkaar. “Als we merken dat er meer scholen tegen hetzelfde aanlopen, steken we graag de koppen bij elkaar,” vertelt Miranda. “Iedere week plannen we een werkoverleg in en we hebben een chatgroepje in Teams waarin we overleggen.” Aangezien ook de Servicedesk grotendeels thuis werkte tijdens de coronacrisis, riep het team een dagstart in het leven. “Onze digitale dagstart is een mix van formele en informele zaken. We vinden het namelijk belangrijk om de vinger aan de pols te houden: zowel qua werk als persoonlijk. Het was aanpassen om plots fulltime thuis te werken, maar het was ook nog eens een hele drukke periode want veel scholen moesten in korte tijd overschakelen op digitaal onderwijs. Dat bracht de nodige vragen met zich mee.”

De vragen van scholen tijdens de coronacrisis zijn volgens Miranda te verdelen in twee groepen. “Eerst kwam de shock, waarbij scholen massaal naar de cloud moesten migreren. Daarna kwamen de structurele vragen: hoe kan ik een e-mail digitaal ondertekenen? Hoe beveilig ik de zorgdossiers van kinderen? Of hoe zit het met de privacy? Dergelijke vragen kregen we ook van verschillende mensen: van zowel ICT-beheerders van scholen als leerkrachten.”

Voorlichting richting scholen

Naast prangende vragen, moest onze collega Kim ook snel schakelen. Fysieke trainingen die al gepland waren, konden niet meer doorgaan. “Uiteindelijk konden acht op de tien trainingen online alsnog doorgaan,” vertelt Kim. “We hebben ook heel wat handleidingen gemaakt voor ICT-beheerders en leerkrachten die met Teams aan de slag gingen. Als aanvulling hierop hebben we gratis webinars georganiseerd. Met succes! Voor sommige webinars hadden we binnen een uur duizend aanmeldingen. Veel scholen zaten immers met hun handen in het haar. We vinden het belangrijk om onze relaties te helpen, we zijn niet alleen een verkoper van licenties, maar behartigen ook de belangen van scholen in het basis- en speciaal onderwijs.”

Kim verzorgt de trainingen van het begin tot het eind: van het overleggen over welke trainingen in het aanbod zitten tot en met het versturen van de evaluatieformulieren naar de deelnemers. Toch ziet iedere werkdag van Kim er weer anders uit. “Je kunt je planning nog zo mooi ordenen. Bij de Servicedesk komen er altijd onvoorziene zaken op je pad. Het is heel afwisselend en dat maakt het heel erg leuk!